切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
周力之

周力之 5 分

管理能力 沟通技巧

讲师官网:http://zhoulizhi.sougen.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

周力之二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

互联网自媒体 投诉处理新思维 ——高绩效客户投诉处理进阶

发布日期:2016-09-12浏览:4755

  • 课程背景

    随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
    互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
    《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》(2016全新升级版)正是这样的课程:培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验,课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手,结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术,使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法,有效预防重大投诉、降低客户投诉率,提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

    课程对象

    企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

    课程大纲

    第1讲:互联网时代客户投诉管理、处理的新思维
    1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
    弱势强势角色换
    投诉渠道万万千
    负面效应很难管
    舆情监控不能断
    1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点
    投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
    投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
    1.3多元视角的3.15
    对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
    微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
    1.4客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
    客户投诉三类棘手问题:
    公司规定很明确,就是客户不理解
    TA也为难我也难,这事叫我怎么办
    销售误导已在先,客服人员如何管
    行动学习应用的四大处理步骤
    此类投诉问题的解决目标
    此类投诉系统解决的关键障碍
    此类投诉问题的细分解决方案
    四象限分析的行动计划落实
    第2讲:客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配
    2.1 投诉处理人员职业素养的基石
    之一:客户服务职业特质提升
    之二:积极的客户服务心态培养
    之三:客户服务的职业美感挖掘
    2.2消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
    消费者的九大权益
    新《消法》新增的六大亮点解读
    亮点一:关于消费的“后悔权”
    亮点二:关于消费者信息
    亮点三:关于维权纠纷举证
    亮点四:关于精神损害赔偿
    亮点五:关于产品信用档案
    亮点六:关于违法广告代言
    2.3ISO10002:2004投诉管理标准中的几大原则
    可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
    环环相扣,过程提醒、闭环管理、数字化管理
    2.4令客户满意的服务误区与投诉预防
    满意的对立面是“没有满意”
    为什么“客户不一定就是上帝”
    基于服务特性的四个投诉预防举措
    客户期望值管理
    销售之后、投诉之前的“说明会”
    公平可靠、管理承诺
    2.5投诉诊断之五区间差距模型的应用
    “诊断”的差距及举措匹配
    “处方”的差距及举措匹配
    “药房”的差距及举措匹配
    “医嘱”的差距及举措匹配
    2.6投诉处理步骤的精益视角
    企业有理——案例解析
    客户有理——案例解析
    不知谁有理——案例解析
    2.7互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
    内外部多渠道服务承诺的一致
    一线人员“有边界的授权”
    投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

    第3讲:投诉处理中的沟通与说服技巧
    3.1客户投诉需求清单与话术匹配
    六个视角,六类举措
    真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
    如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外
    3.2律师函、微博、微信书面回复的要点
    函件格式、语言风格
    责任分析、法律依据
    文字/语音、印章日期、后续跟进
    3.3投诉处理中的聆听与提问
    营造投诉处理的“安全”沟通氛围
    投诉处理中聆听与提问的三层次:
    说自己想说的
    说别人想听的
    听别人想说的
    如何避免客户的防卫性辩护
    3.4说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
    引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
    苏格拉底法的应用演练
    卡耐基提问法的应用演练
    3.5化投诉为订单
    满足客户基本、信息、情感、精神需求,从满意到忠诚
    说好三句话,服务90分
    应用演练
    3.6重大投诉与危机应对的原则与案例
    速度原则、坦诚原则、权威原则
    灵活原则、系统原则、情感原则
    准备、确认、控制、解决、转化
    3.7互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
    投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
    六道思考题的总结

最新博客更多>>

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00