业务规模在增长，服务资源难跟上。
服务人员很分散，品质管理何其难。
精益企划价值高，服务管理创新潮。
道法术器成一体，打造服务竞争力。
彼得杜拉克说过：对抽象事物的管理，你的数字化水平在哪里，管理水平就在哪里。服务管理，看似抽象，实则需要更多的理性方法支撑。《标杆之路 服务制胜——移动互联网时代精益服务企划与管理》正是为提升服务的数字化管理水平、打造精益有竞争力的服务而精心设计。
课程从服务管理者普遍最关心的问题入手，引用先进的服务方法及标杆案例，给服务管理给予理性的方法支撑，助力打造互联网时代更具竞争力的服务管理模式与体系。

1. 移动互联网时代全员客户服务意识及服务执行力的有效提升。
2. 洞察移动互联网时代的客户需求，企划更具竞争力的服务项目。
3. 应用精益的服务管理举措，保障服务战略的有效“解码”和落地。

分管客户服务的总经理、副总经理；客户服务部门负责人、服务运营主管、服务企划与服务质量管理人员等。

1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策
1.1 移动互联网时代客户行为特征
时间碎片化
审美疲劳化
在线实时化
入口细分化
消费理性化
1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变
运营精益化
渠道矩阵化
内容协同化
营销服务化
服务实时化
创意常态化
体验极致化

2. 客户服务管理“道法术器”的一体化
2.1 服务品质与效率定位（道）
从公司战略到服务战略的“解码”
从服务战略到服务岗位的“解码”
服务管理者的国际化、前瞻性视野
2.2 服务管理的“基本法”体系构建（法）
从服务KPI的“牛鼻子”入手
服务“四大特性”的落地举措探讨
2.3 服务岗位的“软技能”搭配（术）
服务岗位能力的胜任模型
服务岗位的“技能薪”
2.4 服务支撑的工具应用（器）
互联网时代电子服务的应用
让电子服务工具“叫好又叫座”
2.5 移动互联网时代客户服务中心的八大职责及关键举措
受理者
处理者
协调者
服务质量监督者
双向信息反馈者
市场信息收集者
持续改进推动者
客户关系管理者
2.6 移动互联网时代客户投诉的影响面变化
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断

3. 服务管理中的现象分析及服务创新企划
3.1视频分析：德勒斯保公司怎么啦
服务管理从人情化到人性化
内部服务承诺及其管理
3.2环环都是服务链
完整的客户服务
服务“间隙”的管理
3.3服务执行力不强原因的立体分析
员工不知道做什么——“解决方案式服务”
员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合
做起来顺不顺畅——流程关键点管理
做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩
3.4企划VS计划
企划必须有崭新的创意
企划必须是有方向的创意
企划必须有实现的可能
十分钟服务创新企划演练
3.5案例研讨
互联网时代大公司服务创新与创新转化